למה כדאי לכם לדעת מה ערך חיי הלקוח שלכם

המונח ” ערך חיי לקוח ” אומר כמה אני צפויה להרוויח מהלקוח לכל אורך חייו אצלי.
למרות ההגדרה היחסית פשוטה, ישנם עסקים רבים שמתקשים להגדיר מה שיווי הלקוח עבורם.

מה זה ערך חיי לקוח ולמה משמש?

ראשית נבין לרגע למה הנתון הזה חשוב ועל מה הוא משפיע?
אם הייתם יודעים כמה רווח הלקוח שעכשיו גייסתם לעסק צפוי להניב לכם לאורך כל ימי חייו הייתם יודעים כמה שווה לכם להשקיע בגיוס שלו.
אבל זה לא הכל, חישוב ערך חיי לקוח מאפשר לכם לקבל אומדן על חוסן העסק שלכם. בהמשך נראה איך.

איך מחשבים ערך חיי לקוח?

עבור עסקים בהם העסקאות הינן חד פעמיות והלקוח לא חוזר, החישוב הוא קל יחסית.
נתייחס ללקוח כאל מכירה חד פעמית ומה שהרווחנו על המכירה הנוכחית זה ערך חיי הלקוח.
דוגמא טובה לכך הן עסקאות נדל”ן. קל יחסית לחשב את הרווח הצפוי מעסקת נדל”ן עבור עורך הדין או עבור המתווך. שווי הלקוח ידוע. (למען הפישוט, לא ניקח בחשבון שיש לקוחות נדל”ן חוזרים או לקוחות שממליצים עלינו לחברים ובכך למעשה כל עסקה שווה לנו בממוצע יותר).

החישוב הולך ונעשה קצת יותר מורכב כשמדובר בקניות חוזרת שמבצע הלקוח לאורך השנה. רכישה חוזרת אומר שבגיוס לקוח אחד אנו נהנים מזרם הכנסות קבוע מאותו לקוח לאורך חודשים ואפילו שנים. במקרים כאלו נרצה לחשב את הרווח הצפוי מהלקוח למשך כל שנות חיו. את החשובים הללו אנו נערוך בהתאם לממוצעים.

לדוגמא, אם אנו יודעים שלקוח ממוצע רוכש מאיתנו כל חודש מוצרים בשווי 1000 ₪. בנוסף, אנו יודעים שהרווח הגולמי הממוצע על המוצרים הללו הוא 30%. אזי אני צופה רווח גולמי חודשי של 300 ₪ בחודש מהלקוח.

כמו כן, אם בממוצע הלקוחות שלנו נשארים איתנו לתקופה של 5 שנים. אזי חישוב ערך חיי הלקוח יהיה 300 ₪ לחודש, כפול 12 חודשים כפול 5 שנים.
למעשה, אם רכשתי לקוח חדש עכשיו אני צופה רווח גולמי בסך 18,000 ₪ מהלקוח לתקופה של חמש שנים. שזו תקופת חיי הלקוח הממוצע שלי.

איך אפשר להגדיל את ערך חיי הלקוח?

כמובן, שבמציאות המשתנה יכולים להתרחש מספר תרחישים שיורידו או יעלו את ערך חיי הלקוח. 
תרחיש שיכול להוריד את ערך חיי הלקוח הוא לדוגמא עזיבה מוקדמת מהצפוי של הלקוח. תכננתי וותק של 5 שנים ובפועל הלקוח נטש אותי לאחר 3 שנים בלבד, מיידית ערך הלקוח שלי ירד.
דוגמא נוספת שיכולה להוריד את ערך הלקוח היא שחיקה בריווחיות המוצרים שאני משווקת, גם כאן משמעות השחיקה היא ירידה בערך הלקוח.

ויש דוגמאות הפוכות, בהן ערך חיי להלקוח דווקא גבוה ממה שחשבתי תחילה.
לדוגמא: אם במשך הזמן הכנסתי מוצרים חדשים לסל והלקוח רכש מוצרים נוספים – למעשה הגדלתי את ההכנסה החודשית מהלקוח. כשההכנסה החודשית הממוצעת ללקוח גדלה, בהכרח הגדלתי את שווי הלקוח עבורי. או הלקוח היה כל כך מרוצה מהשירות שנתתי לו והוא נשאר איתי 8 שנים ולא 5 שנים, גם אז ערך חיי הלקוח עולה. מכאן, שיש לנו שליטה על ערך חיי הלקוח.
ככל שהלקוחות נשארים איתנו זמן רב יותר, ואנחנו מצליחים למכור להם מוצרים בשווי גבוהה יותר כך ערך חיי הלקוח גדל. שני מדדים אלו הם סימן מעולה לחוסן העסק. 
מכאן – פיתח העסק והרחבת מוצרים נוספים לסל משפיע מיידית על ערך הלקוח.
במאמר כאן תוכלו לקרוא מהן שלוש הדרכים להגדלת הרווחים בעסק.

התועלת לעסק מההבנה כמה שווה לכם לקוח

חשוב לבעלי עסקים לדעת מה ערך חיי הלקוח שלהם, ויותר מזה, לדעת אם הוא עלה משנה שעברה או ירד. זאת מהסיבה הפשוטה, זה מאפשר לדעת עד כמה העסק יציב. לשתי המגמות – זו המקטינה את ערך הלקוח או למגמה ההפוכה זו המגדילה אותו יש לנו שליטה.

מתי נשתמש בנתון של ערך חיי הלקוח

נשתמש בנתון על ערך חיי הלקוח בשני מקרים עיקריים:

  1. חישוב ההשקעה השיווקית המומלצת. כמה כדאי להשקיע בפרסום ושיווק?  כאשר עלות ההשקעה לרכישת לקוח חדש גבוה מערך חיי לקוח אז הקמפיין פחות משתלם. אם עלות הרכשת לקוח נמוכה משווי ערך חיי לקוח אזי – הקמפיין כדאי. לדוגמא מתי כדאי לעשות שיחות קרות.
  2. תגמול אנשי המכירות – לידיעת והבנת ערך חיי לקוח יש השפעה על התגמול שאני אהיה מוכנה לתת לאנשי המכירות. במצבים בהם ערך חיי לקוח גבוה אשמח לתת לאיש המכירות עמלה מוגדלת במיוחד עבור הכנסת לקוח חדש. במצב כזה יוצרים טוב לשני הצדדים – גם איש המכירות מתוגמל בגין מאמץ מיוחד שעשה על מנת לגייס לקוח חדש, וגם העסק מתוגמל ומתפתח בזכות הכנסת לקוחות חדשים למעגל הלקוחות.

איך מתקדמים מכאן?

כמו שניתן להבין, המידע לגבי ערך חיי הלקוח שלכם הינו מידע רב חשיבות בניהול העסקי הנכון של העסק. אם עדין אין לכם את הנתון הזה – מציעה לכם לחשב אותו בהקדם. החישוב טוב שיעשה אחת לשנה, על מנת לבדוק שיפור מגמות וכדאיות השקעה ברכישת לקוחות חדשים.

כמו כן, זהו מדד שיכול לנבא את חוזק העסק. אם המספר עולה לאורך זמן, אז יתכן שאתם מצליחים להשאיר לקוחות אצלכם יותר זמן. אפשרות אחרת היא שאתם מצליחים למכור להם יותר מוצרים לאורך זמן, או שניהם. כך או כך זה מראה על חוסן העסק. וכמובן להיפך.

אשמח לסייע לכם להבין כמה שווה לכם לקוח ומה ניתן לעשות על מנת להגדיל את ערכם של הלקוחות שלכם.

אולי יעניין אותך גם

NLP לעסקים

להגדיל את הכנסות והרווחים בעסק שלכם עכשיו

הסיבה שאנשי שיווק רבים נכשלים

משווקים, מה כבר מבקשים, “רק” קצת תשומת לב, שאנשים רק ינסו את המוצר החדש, רק יבואו לסדנת מבוא, רק יורידו את המדריך