מסע לקוח – לבנות מסע לקוח חוויתי כי הרגש קובע אם יחזור וימליץ עליכם
הדרך לבנות חברה מצליחה עוברת דרך בנית מסע לקוח חוויתי ומעולה. ארגונים קוראים לזה הלקוח במרכז, חווית לקוח, מסע הלקוח, כל הביטויים הללו נוגעים בנקודה המשמעותית ביותר להצלחה של העסק והיא מה עובר על הלקוח כשהוא בא במגע עם החברה. ואיך גורמים ללקוח להרגיש וואוו, לרצות להמליץ עליכם ולחזור ולקנות אצלכם. בזה עוסקת סדנת מסע לקוח.
סדנת מסע לקוח – רקע
מסע הלקוח עובר בכל נקודת מפגש, בין אם זה באון ליין, בשיחה עם נציג השירות או ביקור של טכנאי. כל נקודת מגע היא נקודה במסע שלו שיוצרת את חווית הלקוח.
העולם, עבור העסקים הופך למורכב יותר, הצורך לנהל את כל נקודות המגע עם הלקוח הופך להיות מורכב יותר ויותר. מסע הלקוח היום מצריך חשיבה אסטרטגית, לחשוב אופן מתמיד מה יעזור ללקוח איך אני משרת אותו טוב יותר, מתאים יותר לצרכים שלו ויוצר אצלו חווית וואוו עם רצון לחזור ולרכוש אצלי ולהמליץ לאחרים.
למה סדנת מסע לקוח
חלק חשוב מההצלחה של החברה היא חשיבה מתמדת על החוויה שעובר הלקוח איתנו כחברה.
באחד המפגשים יצא לי לשמוע את מנהל הפיתוח של אמזון, הוא אמר משפט שחרות לי בזיכרון " יש חברות שהן אובססיביות על המתחרים שלהם, אנחנו אובססיביים על הלקוחות שלנו"
ובאמת אפשר לראות איך אמזון בונה את כל השירותים שלה סביב חווית לקוח. מסע הלקוח מתחיל באתר הקניות ומסתיים ברגע שהלקוח מקבל את החבילה לידיו.
חשיבה מתמדת על איך להתאים את השירות לצרכים ולנוחות של הלקוח.
העולם הדיגיטלי יוצר מגעים משתנים עם הלקוח. פעם מסע הלקוח היה חד ממדי, היום אנו חווים את העסקים מהם אנו קונים במגוון מדיות בזמנים שונים ובערוצים מרובים.
חשיבה בלתי פוסקת על הערך שנותנים ללקוח, איזה חוויה מעביר אותו ואיך הוא מרגיש במסע שלו איתי.
מה בסדנא מסע לקוח
סדנת מסע הלקוח הינה סדנא שמעבירה את העובדים והמנהלים דרך עיניי הלקוח, מה הלקוח עובר, דרך חוויות שלהם כצרכנים. מעלה את החשיבות של שירות מעולה, של שירות שמחזק אצל הלקוח את ההרגשה הטובה ואת הרצון להמשיך ולרכוש מכם.
סדנא עשירה במיוחד בה נוגעים במה גורם לאנשים לקנות, מה מייצר אצל אנשים את חווית הייחודיות, את הרגשת הוואו. ואיך גורמים ללקוח להיות מחובר למותג שלכם.
הסדנא הינה חוויתית, עשירה בדוגמאות על איך ארגונים חושבים על הלקוח ומה הם עושים על מנת לשפר את החוויה שלו. איך יוצרים מסע לקוח חיובי שיחזיר את הלקוח לעסק שלנו פעם אחר פעם. ולא זו בלבד אלא גם יכתוב וימליץ עלינו.
היתרונות של הסדנא:
- השירות ככלי מוכר – מבסס את יציבות הארגון
- מחזקת תרבות ארגונית של שירות לקוחות
- העובדים מגדילים ראש וחושבים על פתרונות ועל מסע הלקוח
- חיזוק עבודת הצוות למען מטרה משותפת
- שמים את הלקוח במרכז הלכה למעשה
- מעלה את המוטיבציה של העובדים ואת הערך שלהם
- מחזקת את הקשר של הלקוחות עם המותג שלכם
- סדנא חוויתית ועשירה בתחום החשוב ביותר בעסק – הלקוחות.
למה סדנת מסע לקוח היא חלק מתוכנית אסטרטגיה
מסע הלקוח נכלל בתוך התוכנית מאסטרטגיה לפרקטיקה בגלל החשיבות של הדבר וההשפעה שיש לו על ההצלחה של העסק.
עסקים שחושבים באמת לקוח, שאנשי השירות שלהם אוהבים את העבודה שלהם ומבינים את המשמעות היום יומית של הפעולות שלהם הם עסקים יציבים יותר.
עסק לא נמדד במכירות החד פעמיות שלו אלא במכירות החוזרות. לרכוש לקוח חדש עולה פי 10 לערך (תלוי לפי איזה מחקר) מאשר לקוח קיים ולכן הכסף האמיתי נמצא בלקוחות החוזרים. בהמלצות של לקוח קיים על חווית שירות מדהימה שחווה.
מסע הלקוח הוא ללא כל ספק – חלק אסטרטגי בכל חברה.
למי מתאים סדנת מסע לקוח
סדנת מסע לקוח מתאימה למי שורצה לשפר את רמת השירות שלו, למי שרוצה לרתום את העובדים לתת שירות מעולה, לעזור לעובדים ולמנהלים להבין לעומק מה הוא תפקיד השירות, על מה הם אחראים באמת.
סדנת מסע לקוח מתאימה למי שמבין ששירות מעולה הינו גורם מבדל ומסע לקוח מדהים גורם ללקוחות לרצות ולחזור לקנות שוב ושוב.
למי שמבין שמסע לקוח חיובי מסייע ליציבות עסקית.
משתתפים בסדנא מנהלים בארגון לא רק מתחום השירות, לקוח במרכז משמע שכל היחידות בארגון חושבות איך הם יכולים לשפר את חווית הלקוח. שירות טוב לא מתחיל רק בשירות ללקוח אלא בתרבות ארגונית של שירות וחשיבה על הלקוח.
לא משנה מה העסק תמיד יש לקוחות ואנחנו רוצים להעביר אותם מסע מהנה חיובי שיסתיים בחיוך ורצון לחזור ולרכוש ולהמליץ.
משך הסדנא מסע לקוח 3-4 שעות
הסדנא מסע לקוח היא חלק מקורס פיתוח מנהלים וחלק מתהליך מאסטרטגיה לפרקטיקה, ממולץ לעבור את התוכניות המלאות.
האם ניתן לרכוש את סדנא מסע לקוח ללא התוכנית כולה?
כן, הסדנא באה בפני עצמה ויש לה יתרונות רבים גם כשהיא מועברת כמפגש בודד.
